Trainings.uaАмплуа

Клиентоориентированность компании в современном бизнесе, возможно, одно из значимых конкурентных преимуществ, но в то же время это тот «неосязаемый» результат деятельности компании, которого труднее всего достичь. Почему клиентоориентированность важна? Актуальность данной проблемы обусловлена реалиями современного бизнеса: идеи и технологии создания новых продуктов копируются с молниеносной скоростью. Целью бизнеса становится не краткосрочная прибыль, а удовлетворение потребителей, вследствие чего компании планируют получить большие доходы в долгосрочной перспективе.

На наш взгляд, для того чтобы построить действительное конкурентное преимущество на основе правильных отношений с клиентом, необходимо рассматривать в качестве клиента 4 элемента:

• Потребителей
• Поставщиков
• Сотрудников организации
• Социальное окружение
  

При этом нужно двигаться разными путями, в зависимости от уровня компании: если для отдельных компаний необходимо предпринимать определенные действия сразу во всех четырех направлениях, то для других наибольший приоритет может находиться в плоскости внешних клиентов.

Фокус на потребителях. Под клиентоориентированностью в работе с потребителем мы понимаем первоклассный сервис и постоянные инновации продукта. Потребители являются лакмусовой бумажкой эффективности бизнеса. Сегодня потребитель хочет покупать только самое лучшее, на самых лучших условиях. При этом конкуренция ведется в глобальном масштабе. Если раньше достаточно было удовлетворять потребителя, то сейчас это необходимо, но недостаточно – его нужно удивлять.

Возможные способы сфокусироваться на потребителях:

• Повышение уровня сервиса и работа с клиентами
• Предложение новых расширенных видов услуг
• Повышение своих стандартов в работе с клиентами
• Поддерживание обратной связи с клиентами
• Система мотивации, которая мотивирует сотрудников уделять внимание клиенту
• Внедрение CRM-систем или другие способы автоматизации работы с клиентами
  

Понимание идеологии работы с клиентами, их потребностей, применение новых форм работы - основные задачи отдела продаж. К сожалению, опыт показывает, что это далеко не так. В продажах сегодня присутствует, скорее, агрессивная форма работы с клиентом, чем ориентированная на удовлетворение его потребностей. На наш взгляд, подобная ситуация продлится еще недолго. Потребитель вынудит себя уважать.

«Внутренний» клиент в организации. Позиция, что наш коллега в организации является клиентом, в большинстве случаев считается формальной. Тому есть ряд причин:

• Отсутствие культуры клиентоориентированности на уровне топ-менеджмента
• Отсутствие понимания важности и смысла клиентоориентированности
• Бюрократический аппарат больших организаций
• Сильная конкурентная среда внутри компании
• Отсутствие привязки зарплаты к результатам труда или к удовлетворенности внутреннего клиента
• Противоречащие друг другу цели отдельных подразделений
• Высокие результаты или монополистская позиция компании
• Отсутствие корпоративных норм, регулирующих отношения как с «внутренними», так и с «внешними» клиентами
  

Проблема клиентоориентированности внутри организации зачастую сильнее всего проявляется во взаимоотношениях между сотрудниками, а также между руководителями и подчиненными. Культура клиентоориентированности - гарант, с одной стороны, высоких результатов, а с другой отсутствия внутренних конфликтов и интриг, сохранности лояльности персонала и эффективности труда. Отношения в коллективе, где каждый видит в своем коллеге «внутреннего» клиента, потребности которого необходимо удовлетворить, иначе он «не купит» твой продукт, это то, что нельзя сформировать ни очередным приказом, ни отправив персонал на тренинг. Это характеристики существующих организационных ценностей, которые выращиваются, как сад: их необходимо поддерживать каждый день.

Возможные способы повышения внутренней клиентоориентированности:

• Создание стандартов взаимодействия. Все, что связано с отношениями между «внутренними» клиентами, должно быть определенным образом регламентировано, чтобы каждый сотрудник четко осознавал «правила игры» в компании.
• «Правильное обучение». Закономерным шагом будет проведение серии тренингов, направленных на улучшение взаимодействия.
• Регулярная оценка по методу 360°. Ее особенность в том, что регулярно проводится опрос сотрудников о том, насколько они удовлетворены работой друг друга.
• Обозначение ожидаемых результатов. Одним из путей повышения ориентации на клиента может быть написание должностных инструкций в терминах результата. Отличается данная форма тем, что показывает сотруднику, какие именно результаты его работы и в какой срок он должен передать тому или иному клиенту. Эта процедура помогает «перегрузить» мышление персонала с ориентации на процесс в соответствии с требованиями инструкций на ориентацию на результат для клиента.
  

Фокус на поставщиках. Поставщики - это тыл любого бизнеса и лучшая площадка для вашего бизнеса. Конечно, когда вы платите деньги, многие компании соглашаются терпеть ваше неуважение. Но если вы уважаете себя и ваших поставщиков, вы заключаете стратегические альянсы для достижения совместного успеха. Менеджеры по закупкам - лицо вашего бизнеса, они определяют ваш имидж на рынке поставщиков. В работе с поставщиками правильнее придерживаться философии «выиграл / выиграл», в противном случае вы рискуете тем, что постоянная смена поставщиков неминуемо приведет к снижению качества вашего продукта, на что, безусловно, не преминет отреагировать потребитель.

Социальное окружение. Это фактор, на который наш бизнес мало обращает внимания. На Западе, как известно, несколько иная ситуация, ведь общественное мнение там достаточно значимо. Успешные компании наряду с разрешением внутриорганизационных противоречий и борьбой за долю рынка поворачиваются лицом к клиенту, общественным организациям, социуму в целом. Пристальное внимание к этим сферам позволяет провести успешную диверсификацию бизнеса, а в случае кризиса компании - сохранить лояльность клиентов и имидж. Отсутствие внимания к социальному окружению способно повлечь за собой системную реакцию, в результате которой организация может потерять и потребителей, и поставщиков, расположение государственных органов и собственных сотрудников. Совсем не случайно отдельные компании занимаются благотворительностью, некоторые выступают в роли меценатов, другие тщательнейшим образом отбирают партнеров и единомышленников.

Очевидно, что клиентоориентированность в четырех элементах системно зависима. Успешность или не успешность в одной из сфер влечет за собой цепную реакцию во всех остальных сферах.