Trainings.uaАмплуа

Аудитория:

Этот курс полезен для владельцев и руководителей компании, руководителей структурных подразделений и начальников отделений (отделов).

Цель тренинга:

Сформировать понимание значения клиенториентированного подхода для укрепления благополучия компании.

Развить у участников позитивное отношение при взаимодействии с разными клиентами, в том числе со «сложными»

Развить основные навыки взаимодействия и построения отношений с внешними и внутренними клиентами.

Закрепить принципы клиенториентированного подхода на уровне коммуникации

Программа тренинга

Блок 1

Факторы выбора точки продаж покупателем

- Причины внедрения стратегии “Заботы о клиенте”

- Система обеспечения качественного обслуживания: структура и основные компоненты

Блок 2

Принципы ориентации руководства на клиента

- Клиенториентированный подход

- Управление взаимоотношениями с клиентами

- Забота о существующих клиентах

- Программы лояльности

Блок 3

Зачем нам довольный клиент?

- Жизненный цикл клиента

- Характеристики лояльного покупателя

- Лестница лояльности

- Почему мы теряем своих клиентов?

- Стратегии в рамках спектра ценности

Блок 4

Выгоды потребительской удовлетворенности

- Современные ожидания потребителей

- Эволюция диалога с потребителем

- Причины построения долгосрочных отношений с клиентами

Блок 5

Факторы оценки уровня обслуживания покупателями

- Процесс обслуживания (процедурное и персональное влияние)

- Основные ошибки взаимодействия

Блок 6

Стандарты обслуживания

- Выгоды от внедрения стандартов для компании

- Выгоды от внедрения стандартов для сотрудников

- Внедрение стандартов – действия руководителя

- Сопротивление сотрудников внедрению стратегии качества обслуживания

Блок 7

Лояльность сотрудника = лояльность клиента

- Определение уровня удовлетворенности персонала

- Работа с людьми

- Обучение и мотивация сотрудников, работающих с клиентами

- Методы минимизации текучести

Формы работы: ролевые игры, моделирование бизнес ситуаций и их корректировка, дискуссия.

КАЖДОМУ УЧАСТНИКУ ПРЕДОСТАВЛЯЕТСЯ

- Комплект учебно-методических материалов

- Каждому участнику выдается СЕРТИФИКАТ о повышении квалификации по данной тематике.

- Тренинг проводится с использованием наглядных пособий и мультимедийного проектора. Данные условия проведения семинара значительно повышают его эффективность, что позволяет за короткий срок получить максимум информации и повысить квалификацию.

P.S: Данная программа предусматривает возможность проведения корпоративного (индивидуального) заказа сo специально разработанными примерами и задачами с учетом специфики вашего бизнеса и уровня подготовки группы.

Группа: до 20 человек

Продолжительность тренинга: 2 дня.

Стоимость корпоративного тренинга :

4000 грн. – в помещении заказчика,

При проведении тренинга в помещении агентства к стоимости добавляются услуги конференц-сервиса (аренда помещения, обеды и кофе-паузы): 1500 – 2000 грн. в зависимости от количества участников.

Автор и ведущий:

Екатерина Шипова

Бизнес-тренер со стажем работы 4 года.

Более 50 проведенных тренингов.

2 года – специалист по обучению персонала, бизнес-тренер в крупной торговой компании ТД «Марс». Достижения: обучение персонала 12 супермаркетов профессиональным навыкам.

В настоящее время - корпоративный тренер в Приватбанке: разработка и адаптация тренингов; проведение тренингов для специалистов, руководителей middle- и front- office; проведение коуч-сессий для руководителей.

Автор нескольких тренинговых программ: «Жалоба как подарок», «Кодекс Самурая: команда без проблем», «Миссия выполнима: техники отработки проблемной задолженности в новых условиях», «Технология СПИН в продажах», «Управление сервисом_путь к сердцу Клиента», «Люди Х и Люди Y» и других.

Заявку на участие Вы можете получить, позвонив по телефонам:

(0642) 52-63-46, 71-75-86, 8-050-366-33-12 е-mail: info@personal.net.ua

Программы других тренингов - см. на сайте www.personal.net.ua

Консалтинговая компания «Навигатор» www.navigator.lg.ua