Trainings.uaАмплуа

Клиенториентированное обслуживание – действия компании, направленные на удовлетворение потребностей ее клиентов. В нашей деловой культуре клиенториентированность как дополнительный ресурс в конкурентной борьбе по ряду причин остается фактически неиспользованным. Что мешает компаниям эффективно взаимодействовать с клиентами? Отвечая на этот вопрос, необходимо проанализировать не только проблемы обслуживающего персонала, но и ошибки, которые допускают менеджмент, формируя клиенториентированную организацию:

• Менеджмент компании не уделяет достаточно времени для того, чтобы объяснить сотрудникам, кто является для них клиентом. Нередки ситуации, когда персонал офиса видит клиента только в том человеке, который демонстрирует желание приобрести некий товар здесь и сейчас. Человек, который «просто интересуется», в лучшем случае получит формальную справку.
• Трудности со стандартами взаимодействия. Компании, для которых характерна эта проблема, можно условно разделить на две большие категории. Во-первых, это организации, в которых нет четко прописанных стандартов взаимодействия с клиентами. В таких компаниях персонал обслуживает клиентов, исходя из собственных представлений о «прекрасном». Во-вторых, это компании, в которых стандарты есть, но они или устарели, или по каким-то причинами не выполняются.
• Менеджеры часто не видят связь между собственным отношением к подчиненным и отношением подчиненных к клиенту. Как компания относится к сотрудникам, так они относятся к клиентам. Между лозунгом «клиент всегда прав» и действиями персонала всегда лежит философия, которую транслирует первое лицо компании.
• Топ-менеджмент не склонен относить работу с клиентами к своей компетентности. Чем выше менеджер поднимается по служебной лестнице, тем меньше времени остается у него на работу с реальными клиентами.
• Игнорирование обратной связи. Общение с клиентами – надежный способ узнать об их недовольстве, прежде чем оно перерастет в проблему. Эту возможность руководители упускают, недооценивая значение обратной связи или делегируя эти вопросы обслуживающему персоналу. Сотрудники не должны видеть в замечаниях клиента неудобство для себя, называя таких клиентов трудными, сложными и т.д. Менеджменту важно донести персоналу, что любое обращение клиента в компанию должно восприниматься как помощь компании и не имеет значения, с чем и в какой форме клиент обращается.  
• Отсутствие обучения персонала. Обслуживающий клиентов персонал должен обладать статусом эксперта, знать все про продаваемый товар или услугу, а также иметь развитые коммуникативные навыки. Руководитель, прежде чем позволить сотрудникам взаимодействовать с клиентами, должен задать себе два вопроса: «Все ли известно моим подчиненным про то, что они продают?» и «Знают ли они, как это делать?». Ответ «Нет» свидетельствует о необходимости обучения. Обучение качественному обслуживанию должно включать в себя, по меньшей мере, две стороны: процедурную (состоит из процедур и правил предоставления услуг или товаров) и персональную (определяется тем, как персонал, используя свои коммуникативные навыки, взаимодействует с клиентами).

Как можно повлиять на улучшение клиентской направленности обслуживающего персонала?  

Проблема низкой клиентцентрированности для каждой компании нуждается в индивидуальном решении. Тем не менее, предоставим несколько общих рекомендаций менеджерам сотрудников, напрямую работающих с клиентами:

• Трудности в отношениях с клиентом могут быть прогнозируемы. Зная всю технологическую цепочку в работе своих подчиненных, менеджер может заранее определить, в какие моменты в отношениях с клиентом велика вероятность возникновения дискомфорта, и принять превентивные меры. Готовые альтернативы решений на стандартные проблемы позволят компании качественно использовать продуманные алгоритмы, а не «велосипеды» сотрудников.
• У менеджмента должно быть понимание важности работы с претензиями клиентов. Такое же отношение должно транслироваться сотрудникам. Важно, чтобы обслуживающий персонал понимал – претензия и жалобы, как формы обратной связи от клиента – это точка возврата или потери клиента.
• Менеджеру необходимо донести своим подчиненным, что альтернативы уважительному отношению к клиенту не существует. Принятие такой позиций вызывает наибольшие трудности у тех, кто успел поработать в советское время: таким сотрудникам достаточно сложно преодолеть неосознанную агрессию на клиента.
• Менеджеру важно обеспечить функционирование в компании механизмов, устанавливающих связь между качеством работы сотрудников и их вознаграждением. Практика такого рода хорошо зарекомендовала себя в торговле. Сотрудников подводят к логической цепочке: качество привлекает покупателей - у компании растут обороты и прибыль - у работников растет уверенность в премиях.
  

Трудности компании во взаимоотношениях с клиентами при ближайшем рассмотрении перестают быть проблемой только обслуживающего персонала. Менеджменту важно своевременно разглядеть степень своего влияния на решение вопросов отношений с клиентами и перестать обвинять во всех трудностях своих сотрудников.