Trainings.uaАмплуа

Средства достижения цели:

1. Понимание сотрудниками своей роли в области обслуживания Клиентов

2. Освоение техник эффективной работы с жалобами и претензиями Клиентов

3. Овладение инструментами, способствующими превращению недовольного Клиента в Приверженца

Программа тренинга

Блок 1

Жалоба – своеобразный механизм обратной связи

Неисчерпаемый источник вдохновения для мыслящих предпринимателей

Работа с жалобами как часть сервиса Компании

Жалоба Клиента – возможность вернуть его доверие

Блок 2

Ожидания жалующегося Клиента

Почему большинство Клиентов не жалуется

Интересы потребителей

Реакции жалующегося Клиента

Блок 3

Ошибки при работе с жалобами

Опасности неправильной работы с жалобами

Типичные реакции на предъявляемые претензии

Блок 4

Золотые правила работы с жалобами

Как создать цивилизованные отношения с Клиентами

Правила работы с устными жалобами

Правила работы с письменными жалобами

Блок 5

Сотрудник, принимающий жалобы

Жизненные установки сотрудников Компании

Атмосфера позитивного отношения к жалобам

Формы работы: ролевые игры, моделирование бизнес ситуаций и их корректировка, видео тренинг, дискуссия.

Важным компонентом работы по овладению навыками является демонстрация и анализ реальных ситуаций, связанных с обслуживанием Клиента. Эта работа включает в себя просмотр и обсуждение видеофильмов.

КАЖДОМУ УЧАСТНИКУ ПРЕДОСТАВЛЯЕТСЯ

- Комплект учебно-методических материалов

- Каждому участнику выдается СЕРТИФИКАТ о повышении квалификации по данной тематике.

- Тренинг проводится с использованием наглядных пособий и мультимедийного проектора. Данные условия проведения семинара значительно повышают его эффективность, что позволяет за короткий срок получить максимум информации и повысить квалификацию.

P.S: Данная программа предусматривает возможность проведения корпоративного (индивидуального) заказа сo специально разработанными примерами и задачами с учетом специфики вашего бизнеса и уровня подготовки группы.

Группа: до 20 человек

Продолжительность тренинга: 2 дня

Стоимость корпоративного тренинга :

4000 грн. – в помещении заказчика,

При проведении тренинга в помещении агентства к стоимости добавляются услуги конференц-сервиса (аренда помещения, обеды и кофе-паузы): 1500 – 2000 грн. в зависимости от количества участников.

Автор и ведущий:

Екатерина Шипова

Бизнес-тренер со стажем работы 4 года.

Более 50 проведенных тренингов.

2 года – специалист по обучению персонала, бизнес-тренер в крупной торговой компании ТД «Марс». Достижения: обучение персонала 12 супермаркетов профессиональным навыкам.

В настоящее время - корпоративный тренер в Приватбанке: разработка и адаптация тренингов; проведение тренингов для специалистов, руководителей middle- и front- office; проведение коуч-сессий для руководителей.

Автор нескольких тренинговых программ: «Жалоба как подарок», «Кодекс Самурая: команда без проблем», «Миссия выполнима: техники отработки проблемной задолженности в новых условиях», «Технология СПИН в продажах», «Управление сервисом_путь к сердцу Клиента», «Люди Х и Люди Y» и других.

Заявку на участие Вы можете получить, позвонив по телефонам:

(0642) 52-63-46, 71-75-86, 8-050-366-33-12 е-mail: info@personal.net.ua

Программы других тренингов - см. на сайте www.personal.net.ua

Консалтинговая компания «Навигатор» www.navigator.lg.ua