Trainings.uaАмплуа

 20 октября 2010 года в рамках встречи из цикла «Перезагрузка» журнала «Компаньон» Дмитрий Шимкив, генеральный директор «Майкрософт Украина», и Савелий Либкин, соучредитель компании «Реста», обсудили один из ключевых вопросов корпоративной культуры большинства компаний – отношение к клиентам.

Валерий Моисеев, главный редактор журнала «Компаньон» и ведущий дискуссии, отметил, что формула любви к клиенту в компании – это залог успешности ее бизнеса, поскольку деньги приносят именно покупатели. А вот в чем разница этих понятий объясняли уже гости.

Для компании Майкрософт есть клиенты, покупатели и клиенты, которые должны быть покупателями, но не покупают. Бывают случаи, когда люди не знают, что за это надо платить. Любой пользователь - клиент. Реста же рассматривает не клиентов, а гостей. Есть гости, которые еще не заплатили. «Наша задача – сделать так, чтобы хотя бы один раз в день гостям захотелось поесть у нас», - Савелий Либкин: «Гости в первый раз решают, придут ли они еще раз Удовлетворенный гость станет адвокатом компании надолго».

Самое сложное в выстраивании отношений с клиентами – это построение системных взаимосвязей. В этом процессе должны быть задействованы и заинтересованы все сотрудники компании. В Майкрософт первая задача всех людей в компании – стать доверенным лицом клиента. Дмитрий Шимкив рассказал историю: «У нас был очень сложный клиент, он нас просто ненавидел. Работал с нашей компанией потому, что надо. В следующем году на ежегодной вечеринке он поднял бокал и сказал искренний тост – «Майкрософт научился работать». Это было наше величайшее достижение. Так строятся отношения – кропотливо». Савелий Липкин со своей стороны объяснил тот же процесс: «Если клиенту нужны сладкие огурцы, то наша величайшая гордость – если в маленьких соленых огурцах гость почувствует сладость. В гости ходят к людям, а не брендам. Гость должен уйти с уверенностью в том, что все было сделано персонально для него. Ни грамма системы».

Важнее всего то, что ценности генеральных директоров и топ-менеджмента компании должен разделять каждый сотрудник потому, что именно эти люди делают бизнес, изо дня в день улучшая продукт, работая с потребностями клиентов. Процесс передачи этих ценностей можно обеспечить с помощью вовлечения и обучения персонала, чему всегда уделяют много внимания лучшие компании.